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Sistemas são a solução para os problemas do seu negócio (ou não)

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Sistemas são a solução para os problemas do seu negócio... ou não.

Essa semana, ao conversar com um amigo consultor, especialista em gestão empresarial, lembrei-me das muitas experiências negativas que vivi quando trabalhando com projetos de implantação de software. Depois de algum tempo percebi que, por mais incrível que pareça, o principal motivo dos insucessos era devido ao fato de que todos, cliente e fornecedor, acreditavam piamente que o software era a solução para os problemas da empresa. É estranho pensar que por estarem com o pensamento alinhado, contribuíram para que o projeto se transformasse literalmente em um "Calvário".

Eu explico...

Quando o empresário procura um fornecedor de software ele está pensando o seguinte:

  • Quero vender mais
  • Quero obter mais clientes
  • Quero realizar as cobranças mais rapidamente
  • Quero aumentar a satisfação dos meus clientes
  • Quero fazer mais com menos

Quando o fornecedor de software vende seu software ele diz o seguinte:

  • Temos um PDV integrado com loja on-line
  • Temos um módulo de e-mail marketing
  • Temos cobrança integrada com banco
  • Temos módulo de relacionamento com cliente
  • Temos módulo de controle de custos

Alguém disse pra o empresário que um sistema integrado lhe entregará tudo o que ele precisa, então ele cria expectativas e acredita que após a implantação concluída será só partir para o abraço. Os fornecedores do sistema, na ânsia de fechar uma venda, dizem SIM! Nosso software tem todos os recursos que você precisa! O empresário acha que o software consertará seus processos e o fornecedor acredita que os processos do cliente já estão organizados. Receita para o fracasso.

Softwares são como ferramentas. Veja, você pode usar uma bicicleta para entregar pizzas, ou uma Ferrari, mas se os pedidos chegam errados, as pizzas frias e com uma hora de atraso, você não está deixando seus clientes mais satisfeitos, só está reproduzindo os mesmos erros usando uma ferramenta mais elegante e cara. O problema está na forma como a logística foi pensada e não no veículo usado para a entrega. É preciso entender que o processo existe independentemente de um sistema e ele precisa ser idealizado pensando nos melhores resultados em termos de qualidade percebida para o cliente. Depois que seu processo estiver redondinho, besuntado, a Ferrari poderá efetivamente fazer a diferença.

Os projetos de implantação de sistemas podem (ou deveriam) seguir duas linhas, no que diz respeito aos processos de negócio: ou os sistemas são adequados aos processos de negócio da empresa, ou a empresa adota os processos implícitos no fluxo proposto pelo sistema.

Na primeira situação, o sistema poderá estar completamente pronto e abrir a possibilidade de ajustes e adaptações, ou ser construído juntamente com o cliente de forma a se adequar perfeitamente ao negócio. O problema aqui é que softwares customizáveis, obviamente, custam muito mais caro, mas representam o melhor caminho se a empresa já estiver com seus processos estruturados.

No segundo caso, a empresa assume que seus processos precisam melhorar, pois não é capaz de propor as mudanças sozinha e aceita o modelo de processos de um sistema maduro, consolidado no mercado e que representa um aglutinado de ideias tiradas de vários outros clientes do mesmo fornecedor. Costuma ser mais barato, pois em geral esses sistemas não permitem muita customização, porém, há um risco grande de adotar processos que não têm aderência ao negócio por serem demasiadamente generalistas.

A solução ideal é aquela que atende da melhor forma e com o menor custo possível o problema do empresário, portanto não direi que este ou aquele modelo é o mais adequado. O caminho a ser seguido depende muito da maturidade da empresa e do seu poder de investimento. O mais importante é que o empresário e seus colaboradores precisam entender que o negócio é movido pelos processos e que o software funciona como um "lubrificante". Mais do que isso, que para que o lubrificante traga resultados, a engrenagem precisa estar bem encaixada, com peças em bom estado e girando em sincronia.

Abraços e sucesso!

Última atualização em Qua, 16 de Janeiro de 2013 21:49  

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